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【年度曝光】洋碼頭2019電商投訴數據出爐:獲“謹慎下單”評級
發布時間:2020年01月20日 13:14:49

(網經社訊)1月20日,網經社通過對“洋碼頭”2019年全年真實用戶投訴案例數據分析,公布了“2019年洋碼頭消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例及分析。

 01、零售榜單參差不齊 洋碼頭獲“謹慎下單”評級

榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數據出爐,共計119家投訴量“規上”電商平臺上榜。此外,其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,并公開披露給媒體及有關部門。

其他獲“謹慎下單”評級的為:亞馬遜中國、寺庫、86mall、微拍堂、海狐海淘、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優鮮、美樂樂家具網、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網、貝貝、聚美優品、華碩商城、莎莎網、微盟、微店。

2020年元旦起,我們將對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀,繼上期生鮮電商后,這一期我們將對跨境電商作年度曝光。

今天發布的是“洋碼頭”評級數據。據“電數寶”顯示,2019年度“洋碼頭”共獲得20次消費評級。6次獲“不建議下單”評級,8次獲“謹慎下單”評級,6次獲“建議下單”評級,需再接再厲,積極受理并及時反饋。

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02、“洋碼頭”年度投訴數據

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、四川省、黑龍江省、河北省、浙江省、上海市、遼寧省、內蒙古自治區、云南省、安徽省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“洋碼頭”的用戶中男生的占比為12.782%,女生的占比為87.281%。另外,用戶投訴“洋碼頭”的消費金額都集中在100-500元區間、1000-5000元區間,占比分別為38.346%、23.308%。

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 03、典型案例披露

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此外,據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID:DSWQ315)收到用戶維權案例顯示,“洋碼頭”存在商品質量、網絡售假、退款難、退換貨難、發貨等問題。

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物流配送時效性依舊是跨境電商痛點 “洋碼頭”下單商品久未發貨 回復:已處理

任女士在“洋碼頭”上買了一個某品牌的包包,賣家發貨后,等了一個月的時間包裹卻一直在清關。任女士說到,從7月19日開始再接下來的一個月內,自己購買的商品仍在清關中,期間多次與賣家及平臺工作人員溝通,兩方均表示海關部門清關速度慢,屬于不可抗因素,多次拒絕退款請求,同時表示無法告知需要多久才能收到貨物,也沒有證據證明包裹確實在清關,只能耐心等待?!捌脚_洋管家說清關需要大概2-3周時間,我已經等了一個月了,清關時間早已超過3周,我拒絕再等待?!比闻勘г沟?。對此,“洋碼頭”發來反饋稱:此單由于海關抽查導致清關時效延誤。由于商品正在清關中,此狀態下無法直接為用戶辦理退款。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為,根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定:電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品??爝f物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務,應當遵守法律、行政法規,并應當符合承諾的服務規范和時限。因此,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。

“洋碼頭”發貨延遲 物流成詬病 回復:已處理

詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單,并支付784元。直至12月29日并未收到該產品,平臺顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺物流信息一直顯示該產品從12月7日在國際物流清關中,12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關中,從買手接單至今物流已經用時36天,顯示還在清關中。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此“洋碼頭”表示此單由于海關查驗導致清關時效延誤,實際包裹已于2018年12月被簽收。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,跨境網購和國內網購不一樣,商品的發貨地不在國內,所以等待的時間就相對更長,但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作為跨境網購的又一大痛點,不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。但根據《電子商務法》第五十一、五十二條規定,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。特別是在平臺大促活動中,賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發貨,但是,消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

此外,也提醒廣大用戶,下單前仔細了解發貨模式,對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式;購買生鮮、食品、急需物品,盡量避開購買高峰期, 并且了解發貨時間和大致的物流時間;由于漂洋過海,快遞務必“先驗貨再簽收”,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

“洋碼頭”商品質量問題  售后退貨遭拒  回復:處理中

葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購買了一套雪花秀水乳,訂單號為1192118138。

水和乳是分兩個快遞發貨的,先到的是水,等我拿到快遞打開保護膜的時候發現瓶身上面有兩條劃痕,雪花秀的秀那個字體也有一點點不完整,我發給賣家看,賣家說這是運輸過程損害的,但是它的包裝很厚所以應該不是運輸過程的問題,賣家又說可能是包裝時不小心刮到了,但是這應該是他們的責任吧,等我申請退貨賣家拒絕,讓洋管家介入,洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問題,外面有問題就退不了。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“洋碼頭”發來反饋稱:專員已收到您的反饋,正在為您核實處理。

此外,獲“不建議下單”評級的為:國美、中糧我買網、美菜網、轉轉、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網、萬表網、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網、金鷹購、H&M官網、健客網、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA官網、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網、優信、閑魚、天貓、環球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術網、花點時間、順豐優選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣網、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網、酒仙網、天貓國際、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,運行近十年的“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)全新上線了新系統。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前,平臺“綠色通道”(http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register)服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。


2月17日,網經社宣布啟動“春雨行動“計劃,出臺三項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“抗疫情 護消費電商消費專項調查”、上線“新冠肺炎物資供需發布公益平臺”。加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據查詢平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查等“五位一體”全方位的綜合服務體系。涉及電商包括京東、拼多多、蘇寧易購、唯品會、網易嚴選、蜜芽、貝貝、寺庫、途虎養車、阿里巴巴等零售電商;攜程、同程藝龍、馬蜂窩、滴滴出行、美團、餓了么、哈啰出行等生活服務電商;wish、亞馬遜、eBay、敦煌網、考拉海購、洋碼頭、行云全球匯等跨境電商,及國聯股份、慧聰、一畝田、卓爾智聯、盤石等產業電商。

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