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2019年全國消協組織受理投訴分析報告出爐 看看哪些投訴最多?
發布時間:2020年01月19日 11:09:10

(網經社訊)根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年全國消協組織共受理消費者投訴821,377件,同比增長7.76%,解決614,246件,投訴解 決率75%,為消費者挽回經濟損失117,722萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,160件,加倍賠償金額1,607萬元。全年接待 消費者來訪和咨詢140萬人次。

根據投訴性質,售后服務問題占29.09%,質量問題占25.13%,合同問題占18.31%,虛假宣傳問題占7.15%,價格問題占5.13%,安全問題占5.09%,假冒問題占3.06%,人格尊嚴問題占1.43%,計量問題占0.85%,其他問題占4.76%。

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投訴性質比例圖(%)

與2018年相比,合同問題投訴比重下降2.22個百分點,安全問題投訴比重上漲1.84個百分點,其余類投訴變化幅度較小。

按投訴問題性質分類情況表

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在所有投訴中,商品類投訴為377,892件,占總投訴量的46.01%,與去年同期相比,比重下降1.89個百分點;服務類投訴為415,354件,占總投訴量的50.57%,比重上升2.26個百分點,其他類投訴為28,131件,占總投訴數量的3.42%。

家用電子電器類

交通工具類

日用商品類

服裝鞋帽

食品類投訴量

居前五位

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商品大類投訴量圖(單位:件)

商品大類投訴量變化表

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根據2019年服務大類投訴數據

生活社會服務類

互聯網服務

銷售服務

教育培訓服務

電信服務

居于服務類投訴量前五位

與2018年相比,互聯網服務投訴量比重上升5.13個百分點,銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。

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服務大類投訴量圖(單位:件)

服務大類投訴量變化表

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具體商品投訴中

汽車及零部件

服裝

食品

通訊類產品

居前五位

與2018年相比,自行車及零部件投訴和房屋類投訴進入商品類投訴前十。

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商品細分領域投訴前十位(單位:件)

具體服務投訴中

經營性互聯網服務

網絡接入服務

遠程購物

培訓服務

餐飲服務類

居前五位

與2018年相比,遠程購物從遙遙領先落為第三位,以網絡游戲、共享經濟等為主要服務項目的經營性互聯網服務投訴量躍居第一位。另外,培訓服務第一次進入服務類投訴前十位,且居第四位。移動電話服務以往排在前五位,本年度排名第七位,明顯下降。

2019年全年投訴數據分析體現出四大變化:

1.遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,從多年第一退居第三位,遠程購物中電商所占比例最大,這個變化反映出電商放心消費環境得到優化。

2.經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一,這是與數字經濟、數字消費迅速增長成正比的,隨著消費者數字生活比重的提高,經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居于前列。

3.培訓服務第一次進入服務類投訴前十位,且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是“跑路”,2019年,“預付式消費”已經從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域,成為維權老大難。

4.消費需求側出現變化,部分供給側經營者跟進不力。2019 年,自行車突然進入商品類投訴前十,名列第八。在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發達的形勢下,自行車進入商品類投訴前十,投訴中高端自行車及配 件產品占比明顯,這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質要求,而自行車供給側經營者沒有做好相應準備。(來源:中國消費者報 文/任震宇)

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