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【報告】海淘轉運“貓膩”多 這幾家獲“不建議使用”評級
發布時間:2019年07月26日 08:42:22

(網經社訊)7月17日,國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.ewill.tw/zt/2019syhjcbg/),報告中 “2019年(上)全國電商物流服務TOP5消費評級榜”顯示,計5家投訴量“規上”電商平臺上榜,分別獲得“建議使用” 、“謹慎使用”和“不建議使用”消費評級。

據悉,榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺用戶消費糾紛案例數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫。

據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示, 2019年上半年,物流快遞投訴占全部投訴2.91%,同比于去年2.04%增加0.87%。

5家電商物流服務平臺上榜 海淘轉運平臺占80%

報告公布了“2019年(上)電商物流服務TOP5消費評級榜”,榜單顯示,2019年上半年,5家電商物流服務企業上榜。其中,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,用戶滿意度綜合指數較高,獲“建議使用”評級;U2C轉運、點我達、斑馬物聯網轉運四方,用戶滿意度綜合指數靠后,獲“不建議使用”評級。

2019年(上)全國電商物流服務TOP10消費評級榜.png

此外,天馬迅達快遞、鵬華物流、申通快遞順豐速運、59轉運等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些電商物流平臺的投訴。

榜單顯示,點我達上榜,平臺反饋率為0,用戶滿意度為0,用戶滿意度綜合指數為0,獲“不建議使用”評級。點我達的主要問題是騎手和平臺間的糾紛投訴,主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等。

跨境轉運存服務亂象  消費者售后維權

在榜單中,跨境物流服務商占比達80%,成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極,U2C轉運、斑馬物聯網、轉運四方在受理平臺移交的客訴信息較差,用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象,

案例一:“U2C轉運”商品貨不對板 “證據”難尋

U2C轉運.jpg

宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件(噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝)、化妝品一件(高光正裝)、化妝品一件(腮紅替換裝)共計六件商品,U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情,默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品,即化妝品四件。聯系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片(僅能通過公司收費服務項目)和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取,該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據不能檢查。

對此,“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查,該訂單入庫重量0.9磅,出庫重量為1磅,出入庫重量吻合,按照出庫重量看,三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,U2C轉運累計獲5次 “不建議使用”評級,僅1次獲得“謹慎使用”評級。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節,當訂單數量較多時,個別丟件的情況是無法避免的。事實上,一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付,一旦出現丟損件情況就會出現轉運公司和保險公司相互推脫的情況,需要消費者提交各種證明,賠付周期少則兩個月,多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候,盡量應該選擇服務更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

【案例二】“轉運四方”商品久未發貨 物流時效遭質疑

轉運四方.jpg

王先生在“轉運四方”提交轉運訂單,平臺保證在5個工作日內發貨,但至今還沒有動靜。客服說還需要再耐心等待3-5個工作日左右,和平臺的時限承諾嚴重不符。 親,出庫時效≤5個工作日(一周左右),周六日和節假日不操作,會順延到下工作日開始操作。 (您好,現咨詢人數較多,客服小姐姐馬上趕來,您可以先留言,完整描述問題,以便我們看到能更快處理。) 這邊反饋倉庫催促操作 請您再耐心等待3-5個工作日左右。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,轉運四方累計獲10次 “不建議下單”評級,“建議下單”的次數為0。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣也曾表示,由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,因此,為了確保運輸過程中對物件有所保障,消費者會選擇購買運輸保價服務。那么,在消費者購買該項的服務情況下,物流快遞公司根據具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中,還涉及到是否確認本人簽收的問題,一般而言,快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收,但在當下,大部分快遞公司為了確保實效,處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置,也因此發生物件丟失的現象,這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。

2019年上半年共計收到近百起對海淘轉運平臺的用戶投訴,而隨著行郵稅半年兩降,國務院常務會議部署落實 “無票免稅”政策的實施,出境購物、海淘將受惠。海淘代購在廣受追捧的同時,在作為關鍵環節的海淘轉運過程中消費者也會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現、售后服務差等問題。

海淘轉運存“六大貓膩”

貓膩一:商品丟件  理賠困難

由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,而在未購買保價服務的時候售后“理賠”可謂是難上加難。例:田女士于2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務,并購買了300美金的運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送田女士的物件,但并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,將包裹都扔在門外,也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據條款,向斑馬物聯網提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名,所以包裹只被派送而無簽收。

貓膩二:商品久未清關  緣由引人懷疑

入境時海關的清關,檢查是導致物流配送周期長的一大痛點,而在海淘轉運過程中清關時間長的問題也成為消費者投訴熱點。例:俞女士在網上海雅詩蘭黛,顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫,2018年11月30日起運,貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關口岸,之后石沉大海,再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯系過海帶寶客服,給出的回復是包裹還在查驗,未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道,嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

貓膩三:商品久未發貨 物流時效遭質疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品,發貨地點在境外,再加上入境時海關的清關,檢查,還可能會再次延長物流時間。例:彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙,選用“轉運四方”清關服務轉運回國,商品于3月12日商品就到達“轉運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉運,在此期間多次嘗試與該公司進行聯系,但該公司沒有設任何客服,只有網上工單售后,且客服只回復套話,并沒有處理問題,多次溝通投訴無果。

貓膩四:商品合箱遭拒 余額無法提現

海淘商品在運輸的過程中,在商品出現問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難,余額無法提現的問題。例:胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款,因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關于美國倉庫暫停合箱的公告。現在陸續幾個包裹都到了,胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現,只能繼續使用。

對此,“海帶寶”表示客服已電話聯系胡女士溝通處理, 因口岸嚴查,為了提升轉運時效,部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發往清關口岸的,部分包裹暫不支持合箱的,胡女士表示異議。

貓膩五:商品貨不對板 “證據”難尋

海淘商品不管是從發貨還是到出貨都有很長的時間需要等待,路途的遙遠使海淘商品比國內網購有更多風險。如果是轉運公司送貨,那就意味著商品在經過幾次轉手,其丟件少件的可能性就會更大了。例:宇女士委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物,收到貨之后商品貨不對板,售后因為找不到“證據”而理賠困難。

貓膩六:貨物損壞  賠償讓人寒心

在運輸途中,除了快遞公司的暴力分揀原因,由于意外事故導致包裹內容物破損也是是消費者投訴的主要內容之一。例:王女士通過“華美轉運”轉運商品,而華美轉運在承擔從國外官網購買物件的轉運服務后并沒有履行好其責任,使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關資料之后,華美轉運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉運”每單2000元人民幣(燒毀的快件一共為兩件)。但是“華美轉運”只賠償給王女士197.12美元(二單快遞合計)。

“防坑”指南

海淘轉運中的清關時間長、丟件、貨物損壞、賠償難等問題,直接影響消費者的購物體驗,為此,電子商務消費糾紛調解平臺提醒消費者收好以下“防坑”指南。

1、關于商品丟件;先到購物的網站看看包裹是否已經到了該網站境內的倉庫,若物流未更新或是找不到,就要聯系網站的客服,一定要求重新發貨或者全額賠付。若是已經到達轉運倉庫,在轉運期間發生丟件的話,基本上每家轉運公司對丟件都是會有賠付的金額標準的,也就是“保價服務”。

2、關于商品少件;盡量選擇直郵海淘一般有兩種運輸方式,直郵和轉運。如果是出現少件的情況,消費者要先確認實際收到的重量與包裹單上的重量是否相符,不符的話就將少件、包裹重量不符、包裝有被拆過等情況,拍照反饋給轉運公司的客服。

3、關于商品理賠 ;海淘族如果選擇轉運的話,一定要多方面對比各家轉運公司,了解他們的理賠政策及流程;萬一真的遇到丟件或者商品損壞了,也能更快的得到理賠,挽回部分損失。

4、關于退換貨難 ;在“海淘轉運”過程中要保存好證據,開箱合箱子最好視頻拍攝,避免出現證據不足不予退換貨的情況。

5、及時維權;在海淘轉運遇到丟件、商品損壞、商品久未送達等問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權。

2019電商專項行動之海淘轉運.jpg

海淘轉運已成為物流快遞領域的投訴“重災區”,對此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之海淘轉運“貓膩”(http://www.ewill.tw/zt/19htzy/),通過滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注海淘轉運的消費權益保障。如果您有海淘轉運糾紛相關線索,請提供給我們。


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