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蒙慧欣:消費者對存在欺詐行為的OTA平臺堅決予以舉報維權
發布時間:2019年07月25日 15:28:54

(網經社訊)摘要:日前,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣在接受《大眾日報》記者采訪時表示,平臺為了引流,促進消費,會開展各類促銷活 動,尤其會出現“超級低價”的情況。一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二 種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。因此,建議在消費前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料, 避免權益受損。

此外,她建議,平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意,因平臺未能履行自身提醒義務,導致消費者操作失誤,理應盡可能保障消費者權益。消費者在消費時應選擇正規的購物平臺,對于部分存在欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權

以下為該報道原文全文:《在線旅游“貓膩”多,消費者維權難》

時下正是暑期旅游高峰期,你踩過哪些坑?本想低價買個國內游,買后想退,沒門!通過在線平臺買了跨境游, 卻發現售后收取額外費用……近日,根據上半年用戶投訴數據發布的《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告全文下載:http://www.ewill.tw/zt/2019syhjcbg/)顯示,在線旅游“貓膩”多,消 費者維權難、訂單退改難、低價陷阱、發票難開具等“陷阱”成投訴熱點。馬蜂窩、聯聯周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評級。  

申請售后退款遭拒

在線旅游平臺讓人“糟心”

近年來,各類在線旅游平臺提供的多類產品讓人目不暇接,然而,消費者在使用時也遇到不少問題。比如有些消費者遭遇退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購買了 為期5天的到三亞的旅游活動,后因旅游時間與學校上課時間沖突申請退款,但商家以已經訂好機票、酒店等為由不予退款,溝通無果。無獨有偶,陳女士在“走著 瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”,買后才得知很可能是低價購物團,因此6月5日要求退款,但“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款。

也有在線平臺拒絕開發票。趙先生在“飛豬”訂購了一張倫敦往返北京的中國航空公司的機票,要求商家開具增值稅發票或者藍色行程單,先后溝通多次,客服以境外出票為由拒絕。在電子商務消費糾紛調解平臺投訴后,“飛豬”反饋稱,核實此單確實只能開具電子收據。

此外,還有的平臺條款不明,售后收取額外費用。沈先生在“世界邦旅行”購買了日本九日游,工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下 單購買時產品包含孩子簽證費用的,但是由于孩子需要現辦護照,被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內,需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護照 辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理,并且收取300元費用。

數據顯示,退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴,直接影響用戶體驗。

在線旅游“貓膩”多

用戶可這樣避坑

依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2019年上半年受理的全國數百家各類電商真實用戶投訴案例大數據,國內知名電商智庫網經社旗下電子商務研究中心發 布了《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,該報告已連續第八年發布,被業內視為“電商315風向標”。報告顯示,今年上半年,默認搭 售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為消費者的投 訴熱點。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,獲“謹慎下單”評級。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,獲“不建議下單”購買評級。

那么,消費者應該如何避坑呢?針對上述投訴案例,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺為了引流,促進消費,會開展各類促銷活 動,尤其會出現“超級低價”的情況。一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二 種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。因此,建議在消費前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料, 避免權益受損。

此外,她建議,平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意,因平臺未能履行自身提醒義務,導致消費者操作失誤,理應盡可能保障消費者權益。消費者在消費時應選擇正規的購物平臺,對于部分存在欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。(來源:大眾日報

2019年是《電子商務法》頒布實施第一年,八部委“網劍行動”也正如火如荼進行中,為此,運行近10年的電子商務消費糾紛調解平臺針對電商出現的熱點消費陷阱、侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動(官網:www.ewill.tw/zt/2019zxxd),并通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式具體落實,對重大行業突出問題,我們將移交有關部門處理。

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