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【電商快評】跨境電商貨值創新高?海淘轉運存六大痛點待解
發布時間:2019年07月25日 14:15:40

(網經社訊)一、事件背景

近年來,海淘成為消費升級的重要標志,成為國人的新購物選擇。7月23日,海關總署稅收征管局(上海)最新統計數據顯示,今年上半年,全國跨境電商零售進口商品清單達2.2億份,貨值456.5億元,同比分別增長20.9%和24.3%,遠遠高于同期全國貨物貿易進口1.4%的增幅。貨值同比增幅超兩成,說明越來越多的我國消費者熱衷于跨境電商買進口商品,其日常生活與跨境貿易的關系越來越密切。上述統計數據還顯示,今年上半年,我國消費者共計通過跨境電商平臺單次購買2000-5000元進口商品80.8萬份,貨值23.17億元,而全部貨值客單價也達到了207.5元,遠超國內網購平均水平。

一方面是快速發展的跨境進口電商行業,另一方面是京東海囤全球、唯品國際天貓國際、網易考拉、小紅書、洋碼頭、豐趣海淘、達令、寶貝格子、西集網等跨境進口電商因物流時間長、安全性等頻頻受質疑。

7月17日,國內知名電商智庫電子商務研究中心發布《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告全文下載:http://www.ewill.tw/zt/2019syhjcbg),報告公布“2019年(上)電商物流服務TOP5消費評級榜”。榜單顯示上半年5家電商物流服務企業上榜,其中4家為海淘轉運類服務企業,占比達80%。具體為海帶寶、U2C轉運、斑馬物聯網轉運四方,其中僅海帶寶綜合指數在0.75以上,獲“建議使用”評級,其余三家均為“不建議使用”評級。
2019年(上)全國電商物流服務TOP10消費評級榜.png

此外,報告顯示,天馬迅達、59轉運、快鳥轉運、閃購轉運、風行全球送、美速通轉運、瘋狂集運八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運、華美轉運等海淘轉運平臺雖未上榜,但也產生不少用戶投訴。

另據《跨境電商消費者權益保護課題調研情況報告》(全文:http://www.ewill.tw/zt/ktyj/)調查統計數據顯示,跨境網購消費者遇到的物流問題占比達21%,成為第二大消費者投訴的熱點問題。轉運是海淘的重要物流模式之一,物流時間長、清關時間不一、丟件概率大、無政策規范是海淘轉運行業目前存在的痛點。

在海淘轉運過程中,消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現、售后服務差等問題。為此,長期關注電商行業發展的網經社電子商務研究中心特發布電商快評,供媒體參考選用。

二、六大“貓膩”

貓膩一:商品丟件  理賠困難


由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,而在未購買保價服務的情況下,售后“理賠”可謂是難上加難。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,田女士于2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務,并購買300美金運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送田女士的物件,但并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,將包裹都扔在門外,也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據條款,向斑馬物聯網提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名,所以包裹只被派送而無簽收。

貓膩二:商品久未清關  緣由引人懷疑

入境時海關的清關,檢查是導致物流配送周期長的一大痛點,而在海淘轉運過程中清關時間長的問題也成為消費者投訴熱點。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,俞女士在網上海淘雅詩蘭黛,顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫,2018年11月30日起運,貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關口岸,之后石沉大海,再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯系過海帶寶客服,給出的回復是包裹還在查驗,未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道,嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

貓膩三:商品久未發貨 物流時效遭質疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點,一般消費者購買跨境商品由于是國外商品,發貨地點在境外,再加上入境時海關的清關、檢查,還可能會再次延長物流時間。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙,選用“轉運四方”清關服務轉運回國,商品于3月12日商品就到達“轉運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉運,在此期間多次嘗試與該公司進行聯系,但該公司沒有設任何客服,只有網上工單售后,且客服只回復套話,并沒有處理問題,多次溝通投訴無果。

貓膩四:商品合箱遭拒 余額無法提現

海淘商品在運輸的過程中,在商品出現問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難,余額無法提現的問題。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款,因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關于美國倉庫暫停合箱的公告。現在陸續幾個包裹都到了,胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現,只能繼續使用。

對此,“海帶寶”表示客服已電話聯系胡女士溝通處理, 因口岸嚴查,為了提升轉運時效,部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發往清關口岸的,部分包裹暫不支持合箱的,胡女士表示異議。

貓膩五:商品貨不對板 “證據”難尋

海淘商品不管是從發貨還是到出貨都有很長的時間需要等待,路途的遙遠使海淘商品比國內網購有更多風險。如果是轉運公司送貨,那就意味著商品在經過幾次轉手,其丟件少件的可能性就會更大了。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件(噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝)、化妝品一件(高光正裝)、化妝品一件(腮紅替換裝)共計六件商品,U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情,默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品,即化妝品四件。聯系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片(僅能通過公司收費服務項目)和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取,該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據不能檢查。

對此,“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查,該訂單入庫重量0.9磅,出庫重量為1磅,出入庫重量吻合,按照出庫重量看,三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

貓膩六:貨物損壞  賠償讓人寒心

在運輸途中,除了快遞公司的暴力分揀原因,由于意外事故導致包裹內容物破損也是是消費者投訴的主要內容之一。

王女士通過“華美轉運”轉運商品,而華美轉運在承擔從國外官網購買物件的轉運服務后并沒有履行好其責任,使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關資料之后,華美轉運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉運”每單2000元人民幣(燒毀的快件一共為兩件)。但是“華美轉運”只賠償給王女士197.12美元(二單快遞合計)。

針對海淘轉運中出現的丟件難賠付問題,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節,當訂單數量較多時,個別丟件的情況是無法避免的。事實上,一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付,一旦出現丟損件情況就會出現轉運公司和保險公司相互推脫的情況,需要消費者提交各種證明,賠付周期少則兩個月,多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候,盡量應該選擇服務更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣也曾表示,由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,因此,為了確保運輸過程中對物件有所保障,消費者會選擇購買運輸保價服務。那么,在消費者購買該項的服務情況下,物流快遞公司根據具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中,還涉及到是否確認本人簽收的問題,一般而言,快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收,但在當下,大部分快遞公司為了確保實效,處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置,也因此發生物件丟失的現象,這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。

三、“防坑”指南

海淘轉運中的清關時間長、丟件、貨物損壞、賠償難等問題,直接影響消費者的購物體驗,為此,電子商務消費糾紛調解平臺提醒消費者收好以下“防坑”指南。

1、關于商品丟件

先到購物的網站看看包裹是否已經到了該網站境內的倉庫,若物流未更新或是找不到,就要聯系網站的客服,一定要求重新發貨或者全額賠付。若是已經到達轉運倉庫,在轉運期間發生丟件的話,基本上每家轉運公司對丟件都是會有賠付的金額標準的,也就是“保價服務”。

2、關于商品少件

盡量選擇直郵海淘一般有兩種運輸方式,直郵和轉運。如果是出現少件的情況,消費者要先確認實際收到的重量與包裹單上的重量是否相符,不符的話就將少件、包裹重量不符、包裝有被拆過等情況,拍照反饋給轉運公司的客服。

3、關于商品理賠

海淘族如果選擇轉運的話,一定要多方面對比各家轉運公司,了解他們的理賠政策及流程;萬一真的遇到丟件或者商品損壞了,也能更快的得到理賠,挽回部分損失。

4、關于退換貨難

在“海淘轉運”過程中要保存好證據,開箱合箱子最好視頻拍攝,避免出現證據不足不予退換貨的情況。

5、及時維權

在海淘轉運遇到丟件、商品損壞、商品久未送達等問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權。

2019電商專項行動之海淘轉運.jpg

海淘轉運已成為物流快遞領域的投訴“重災區”,對此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之海淘轉運“貓膩”(http://www.ewill.tw/zt/19htzy/),通過滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注海淘轉運的消費權益保障。如果您有海淘轉運糾紛相關線索,請提供給我們

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