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【電商快評】生鮮為何不“鮮” 互聯網+買菜五大亂象待解
發布時間:2019年07月11日 10:47:09

(網經社訊)近日,全國都進入了“酷熱模式”。那么,天氣熱了,無論是生鮮電商,還是“互聯網+買菜”,究竟還“鮮不鮮”?(專題:http://www.ewill.tw/zt/19sxds/

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在經歷了幾年“舍命狂奔”后,生鮮新零售玩家開店步伐放緩,還出現門店關停。近日,永輝旗下的生鮮新零售業態超級物種傳出關閉其上海市五角場萬達門店的消息,這也是其自2017年1月開店以來,首次面臨關店問題。事實上,盒馬鮮生、順豐優選以及美團小象生鮮也選擇在部分區域關店。

與此同時,過去數月,盒馬鮮生、順豐優選等曾因食材品質不合格或不新鮮出現過風波。其中,盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”經檢測,菌落總數和大腸菌群嚴重超標。6月12日下午,杭州市市場監督管理局、杭州市消費者權益保護委員會召開“買菜APP”相關企業責任約談會。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中,平臺商品重量缺失、包裝不夠環保、水產檢出孔雀石綠(農殘)等問題被指出整改。

伴隨生鮮新零售近年來在我國發展迅速,但也出現了數據造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題,引發社會各界的高度重視。此外,據電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴,其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

“五大”亂象

根據電子商務消費糾紛調解平臺收到用戶維權案例整理發現,一些生鮮電商平臺亂象叢生,問題商品充斥,消費糾紛不斷,消費維權困難,亟待規范整治。其中主要有以下五種:

亂象一:問題商品充斥 食品安全難保障

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型,在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關,不僅是對消費者食品安全的保障,更是對平臺聲譽的維護。

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據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物,訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬,一只開盒時拿到手里發現一頭嚴重發霉腐爛,并粘到手上,包裝盒顯示3月24日包裝,上市3月25日,經銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司,產地美國,分銷商上海海盛果品有限公司,但卻出現如此嚴重質量問題。截止發稿,我們暫未收到平臺回復。

亂象二:商家久未發貨 物流時效遭質疑

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。

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據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,鄭女士于2019年6月2日在“每日優鮮”上買的兩箱椰子,總金額130元,訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達的,結果三天了都沒有配送到,鄭女士表示,6月3日晚上聯系客服,客服說配送員會聯系,結果一條信息,一個電話都沒有。6月4日,鄭女士申請了退款,客服說24小時內會給我退,結果到現在兩天過去了也沒有退款,聯系客服就一直說在處理中。鄭女士認為,平臺效率也太低了吧。對此,“每日優鮮”只輕描淡寫發來反饋稱:已處理。但“每日優鮮”并未給出具體的解決方案。

亂象三:下單容易取消難 

近期,有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易,然而取消訂單卻出現了瓶頸,且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講,對于符合“7天無理由退換貨”的商品,電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權,不能強制消費。

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據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節禮物頁面,購買了2份海參禮盒產品,訂單號為105576391。但因父親節是6月16日,購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨,故第一時間聯系客服,商量取消訂單退款事宜,電話來來回回近10個,客服換了3個,都以各種理由拒絕退換貨,以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由,讓邵先生等電話,期間于6月17日收到了兩盒海參,客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認為,首先訂單居然無法取消,其次客服一再推脫,回復遲遲不給,態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。而至今,我們暫未收到該平臺任何回復。

亂象四:虛假促銷“誘導”消費 

價格是電商促銷刺激消費的重要因素,部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量,來滿足自身的利益,大部分消費者對這方面辨別不清,最后落入他們的陷阱之中。

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據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,許先生在“順豐優選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶,訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶,剩6瓶沒有送。許先生表示,客服以各種理由讓自己退款,我不同意后,又用低價格88元商品給我補發,我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發,我覺得價格不平等沒有同意,客服又說,要不你就接受,要不你就繼續去投訴。之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單,退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷,銷售欺詐。而至今,我們暫未收到該平臺任何回復。

亂象五:平臺售后服務差 客服不作為

在處理平臺售后問題上,多數平臺售后服務差,客服在面對消費者投訴問題時時常表現出“不作為”的態度。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議,平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”,尤其是互聯網企業,更是產品升級創新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性,加大對產品售后服務的投資力度。

蒙慧欣進而指出,要想提升互聯網企業客服的服務質量,企業應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的反饋,客服體系不是企業的成本“包袱”,而是寶貴資產。同時,企業還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時候,用戶只有與企業方溝通無門時,才會到第三機構進行投訴,在此基礎上,企業就要更多地重視積極協助第三方平臺,幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。

亂象解剖

解讀一:“鮮”字至上 品質需求亟待解決

據網經社電子商務研究中心(100EC.CN)數據監測中國生鮮電商市場的交易規模在2018年已突破2000億元,預計到2022年時,整個“賽道”交易規模將捅破7000億元,增長潛力巨大。此外,目前國內生鮮電商領域,大約有四千多家入局者,其中僅有4%營收持平,88%陷入虧損,最終只有1%實現盈利。因此,隨著行業洗牌加劇,巨額虧損的公司將會舉步維艱。而是否具備自我造血能力,也會成為行業的“分水嶺”。

而在“舍命狂奔”之后,不少生鮮電商平臺不僅在管理上出現了問題,而且在平臺運營以及用戶體驗上受到消費者“討伐”。對此,網經社電子商務研究中心主任曹磊認為,生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題,更多應是盲目擴張太快,導致產品質量把控缺位和售后服務跟不上所致。曹磊進而指出,生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面:一是多級批發商鏈條導致毛利低,無法形成規模效應;二是自建冷鏈倉成本高,用第三方食品安全又難以保障。

此外,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,生鮮電商平臺應追求“鮮”字至上,快速擴張中重視消費者需求,提高用戶體驗。在經歷野蠻生長后,電商必須歸于平靜,企業應當放更多重心在經營,消費者是平臺發展中的重要因素之一,落實維權責任,確保消費者權益保障。電商平臺堅持不移地去努力合規,做正確的事情,相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

解讀二:食品“鮮”不“鮮” 物流配送是重點

對此,網經社-電子商務研究中心特約研究員、中國物流學會特約研究員解筱文認為,生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等較多現實問題,說明目前生鮮物流跟不上市場發展的需求,還處于粗放發展階段。

解筱文進而指出,相對于傳統電商物流而言,生鮮物流的專業性相對比較突出,對整個供應鏈的生產、儲存、運輸、銷售等環境要求較高,但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系并不完善,不能全程很好支撐,尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況,對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業相對于傳統的快遞物流企業而言,還存在有小、散、弱等現實問題,亟待規模化、集約化、專業化發展。總之,這個階段是生鮮電商市場對物流業的倒逼,需要一個不斷優化完善、逐步提升的過程。

此外,蒙慧欣還表示,物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品、急需物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。同時,《電商法》中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。因此,生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。

解讀三:消費者如何預防互聯網+買菜“陷阱”?

1、消費者增強自我保護意識,消費時應盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺,商家;

2、鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍,消費者在互聯網買菜平臺購買冷鮮食品時,要仔細查看生產日期、保質期,避免沖動購買大量暫不需要的商品;

3、仔細了解促銷活動規則,避免消費糾紛。建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的規則,留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等;

4、消費者在互聯網買菜平臺購買生鮮、食品、急需物品,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間,快遞務必“先驗貨再簽收”,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

5、及時維權,在生鮮電商平臺消費中遇到退費難、售后困難等問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權;(6)向電子商務法律服務求助平臺(www.ewill.tw/zt/flpt/)求助,尋求專業律師幫助。

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對此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之生鮮電商“鮮不鮮”,通過原創發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注生鮮電商的消費權益保障。這也是今年以來平臺繼社交電商“涉傳”亂象、汽車電商亂象、“五一”在線旅游亂象、互聯網信息安全亂象、在線教育亂象、618專場、二手電商亂象以及預付式消費之后的第九場專項行動。如果您有預付式消費相關線索,請提供給我們。

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