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【電商快評】預付式消費存五大隱憂 消費者如何避免“中槍”?
發布時間:2019年07月04日 09:02:35

(網經社訊)一、事件背景

近一年,預付式消費糾紛屢屢發生,以超低價預售為營業模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預付款;小黃單車“ofo”超過1000多萬戶的消費者在線排隊退押金;杭州本地鮮花電商平臺“門客生活”門店關閉、微信和官網停擺,退款困難使得消費者紛紛投訴......

預付式消費近年來在我國發展迅速,但也出現了不少問題,引發大量投訴,需要引起社會各界的高度重視。據電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.100ec.cn數據表明,涉及預付式消費投訴較多的平臺有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網、尚德機構、聯聯周邊游、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車、易到等。

為此,針對預付式消費的五大隱憂,長期關注電商行業發展的網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心特發布電商快評,供媒體參考選用。

二、預付式消費存“五大隱憂”

隱憂一:優惠下單  商家“失蹤”


以極優惠的條件吸引消費者購買后,以營業場所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人,使消費者蒙受經濟損失。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,周女士在“聯聯周邊游”預定了一款鴨噠銅爐蛙鍋,商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯系商家卻被告知己更換經營人,另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了,商家說由于聯聯周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款,需要聯聯周邊游北京站退款。之后周女士聯系聯聯周邊游北京站退款退款,拒絕退款理由為:條款注明過期不退,并且已經和商家結算。

隱憂二:消費下單  待遇“名不符實”

以免費贈送誘導消費者辦卡,在辦卡之前經營者將服務內容和服務承諾說得天花亂墜,一旦辦好卡,消費者得到的卻是另一種待遇。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,朱先生在“你我您”社區團購購買了永通駕校全包(C2駕照),本應該面簽的是永通駕校,實際上永通駕校工作人員擅自把我的學籍改到天東駕校!現在天東駕校有了學籍,但是拒絕不提供教考服務,永通駕校又不承認朱先生是他們的學院,兩個駕校互相推脫,最終永通駕校相關人員告知,不負責天東駕校的學生,最終兩個駕校把皮球推回你我您,竟然借口是說沒有收到費用!朱先生懷疑駕校與平臺之間在互相推脫責任。

隱憂三:附帶商品 高額消費

以讓利的方式向消費者推銷,當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務,一年共48束鮮花,從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花,對服務不滿意,決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元,贈品是強制贈送的,并沒有提供不接受贈品的選項,也沒有顯示贈品價值為79元的說明。“門客生活”陷入了大規模的違約潮,配送中斷,退款無門。6月5日,門客生活實體店貼出關店公告,更讓花友們陷入焦慮。

隱憂四:虛假宣傳 “誘導”消費

以甜言蜜語誘騙消費者購買消費,但消費者下單消費后,卻被欺騙,售后退款困難。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,楊女士2018年7月23日通過“幫考網”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點,被告知有考點,還刻意夸大說消考通過率達80%,(之后了解了實際只有百分之三左右)。現在報名在即才發現曲靖處并沒有設資格審核和考試網點,楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便,多次和他們協商退款之事,一直得不到合理答復。由于他們的誤導和虛假宣傳,導致現在不能正常的審核資格和考試,平臺還公然讓學員私刻公章,造假資歷。

隱憂五:預付服務 “有頭無尾”  

以第一次感受價來吸引消費者購買消費,消費者在消費后,與第一次感受價相差極大,或者得到的服務與第一次相比也有很大出入。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,馮女士在“雜志云”電商平臺購買一年期《瑞麗服飾美容》月刊,共12刊,期刊共計240元,運費36元,訂單共計276元。馮女士陸續只收到9期期刊,雜志到4月份到期,到目前為止還差3本期刊未收到貨,雜志期刊都是有時效性,現也已錯過閱讀的最佳時間。期間也與雜志云客服多次聯系,因為其取消了在線客服服務,現在只能郵件工單咨詢,回復率極低。

對此,網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師認為預付式消費陷阱頻發,關鍵原因在當前對預付式消費缺乏對應的規范,急需進行完善。包括:1.應當限定允許公司采取預付式消費的條件,或許可或備案,應當確保采取預付式消費的公司是財務健康,誠信且經營可持續的優質企業;2.對于預付款的充值方式,單筆或單店金額上限,入賬金額監管,退款流程和周期等糾紛高發關節,進行細致規定;3.對違規行為規定較重的行政處罰措施。

方超強認為,現階段應對預付式消費陷阱,往往面臨著損失金額與維權成本(包括費用,時間,精力等)倒掛的尷尬。所以,預防是首要關鍵,應當警惕高額,高折扣的預付消費。而一旦遭遇群體性的預付陷阱糾紛,則可以考慮個體聯合,采用集體訴訟來降低維權成本。

而網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京億達(上海)律師實務所董毅智律師并不看好預付的模式。他認為預付模式并不是創新,是一直以來都有的問題,實際上和傳統金融有很多關聯性,甚至涉及刑法上的例如非法吸收公眾存款、集資詐騙、金融領域的龐氏騙局。

董毅智認為預付式消費這種模式本身有這樣那樣的問題,一直以來監管對這種模式是強監管的,但現在披著互聯網的外衣下所謂的創新,但這種創新在損害用戶的利益基礎上是無法持續的。

對于預付式消費,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,預付費式消費也稱提前消費,指消費者為了特定的商品或服務向經營者預先交付一定的費用,從經營者處獲取會員卡(內部成員卡),并依會員(內部成員)資格按次或按期享受商品或服務的一種新型消費方式

目前,關于預付費式消費的管理規劃在我國《消費者權益保護法》第五十三條規定:經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。當消費者在預付式消費的過程中遇到問題,及時利用法律的手段維權,從而保護自己的個人權益。

三、消費者如何預防預付式消費陷阱

1、消費者增強自我保護意識,消費時應盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺,商家;

2、要對長期或高額回報保持警惕,服務期限越長,回報數額越高的預付消費往往風險越大;

3、勿貪圖所為VIP會員折扣、優惠“小便宜”,而一次投入太多,避免承擔較大風險;

4、掌握預付約定消費的期限、價格、質量、管理等條款的文字憑證,不要輕信商家的口頭承諾;

5、一旦選擇了某一種預付約定服務,應按照預付約定條款及時消費,并注意保護自己的合法權益,發現異常要及時向有關部門咨詢或投訴。

6、及時維權,在平臺預付消費中遇到退費難、售后困難等問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權;(6)向電子商務法律服務求助平臺(www.ewill.tw/zt/flpt/)求助,尋求專業律師幫助。

預付式消費.jpg

對此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之預付式消費隱憂(詳見專題:http://www.ewill.tw/zt/19yfyy/),通過原創發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注預付式消費的消費權益保障。這也是今年以來平臺繼社交電商“涉傳”亂象、汽車電商亂象、“五一”在線旅游亂象、互聯網信息安全亂象、在線教育亂象、618專場以及二手電商亂象之后的第八場專項行動。如果您有預付式消費相關線索,請提供給我們。

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